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Dicas

Como criar seu próprio modelo de SLA? Descubra!

As empresas que mantêm um modelo de SLA vigente e adequado às expectativas dos usuários sobre a qualidade da prestação de seus serviços conseguem padronizar a relação e garantir mais transparência quanto as suas funções dentro de uma relação contratual.

Como um componente indispensável da abordagem ITIL® — framework amplamente usado na gestão de processos de TI —, o SLA (Service Level Agreement) garante ao usuário que o provedor do serviço atuará em um nível que atenda adequadamente às suas expectativas e necessidades. Além disso, a manutenção dos níveis de SLA adequados também favorece o compliance das organizações.

Um bom modelo de SLA abrange a delimitação dos principais aspectos que envolvem a relação contratual, a documentação dos níveis de acordo de serviços e o constante monitoramento dos resultados. Por esse motivo, os SLAs também podem ser usados ​​para mensurar o desempenho do fornecimento do ponto de vista do cliente. Neste artigo você confere um pouco mais acerca dessa garantia para a boa qualidade do provimento de serviços.

O que são os SLAs?

Conforme já ressaltamos, os acordos de nível de serviço se referem ao acordo dos principais aspectos de uma relação contratual devidamente documentada e cujo objeto é o provimento de serviços. Os SLAs também objetivam a identificação de quais pontos são importantes para a entrega de um nível de serviço adequado.

Dessa forma, os SLAs são o escopo de um contrato e delimitam como as partes concordam com o provimento — e o recebimento — desses serviços.

Por isso, os SLAs incorporam padrões de qualidade aos quais o objeto da relação está sujeito, pois somente assim é possível atender às expectativas iniciais da contratação, mas também estabelece os requisitos para uma relação ideal entre os envolvidos e os aspectos mínimos com os quais os responsáveis pelo serviço estão dispostos a se comprometer.

Quais os princípios básicos dos SLAs?

O termo “acordo de nível de serviço” especifica bem os princípios básicos desse modelo contratual. Ele se refere exclusivamente ao provimento de serviços — e não a produtos, uma vez que esse tipo de relação comercial cujo objeto é um bem tangível pode ser delimitada por meio de acordos de consumo.

Além de ser específico para a prestação de serviços, os SLAs devem conter aspectos claramente definidos e passíveis de mensuração, pois é preciso acompanhar os ganhos e gargalos constantemente.

Outros aspectos críticos de um modelo de SLA adequado abrangem:

  • relação com um serviço bem definido no portfólio da empresa;
  • relação com os objetivos estabelecidos para a operacionalização do negócio;
  • envolver no mínimo dois atores na relação contratual;
  • manter a inteligibilidade;
  • refletir um compromisso previamente discutido acerca das necessidades e expectativas pela prestação de serviços;
  • ser assinado em sinal de acordo entre as partes.

Por que é importante adotar um modelo de SLA no provimento de serviços?

Os benefícios da implementação de SLAs compreendem o alinhamento entre os requisitos do serviço e a expectativa dos clientes. Além disso, possibilitam maior compreensão acerca das responsabilidades de cada parte envolvida, para minimizar a ocorrência de fatores que geram a insatisfação nessa relação em todo o ciclo de vida dos serviços, como erros, falhas e indisponibilidade.

Além disso, um nível de SLA adequado delimita o que deve ser efetivado para garantir maior capacidade de resposta em momentos críticos, as funções e responsabilidades de cada participante, as características da infraestrutura necessárias para dimensionar os serviços de forma precisa — mesmo quando ocorrem interrupções externas —, além de especificar claramente o nível de qualidade dos serviços exigíveis para a satisfação dos clientes.

Como criar um modelo de SLA que realmente corresponda às expectativas de qualidade na prestação de serviços?

A criação e o uso de um modelo de SLA deve começar por meio do planejamento adequado. As demais etapas podem ocorrer como descrevemos a seguir:

  • reúna os dados para embasar as principais decisões acerca das características essenciais de uma relação adequada;
  • nomeie uma equipe de trabalho que pode auxiliar nas próximas etapas da implementação: inventário dos serviços e uso das ferramentas que serão imprescindíveis para agilizar a aplicação do modelo;
  • delimite o escopo dos serviços para reger a relação;
  • inventarie os serviços oferecidos pela empresa e mapeie os processos para identificar possíveis gargalos com potencial de comprometer os resultados esperados;
  • avalie a necessidade de implementação de melhorias antes de delimitar os principais aspectos presentes no modelo de SLA — analise as lacunas para operacionalizar melhorias, treinamento ou incremento da infraestrutura;
  • documente as informações — partes devidamente identificadas, datas de início, término e revisão da relação, escopo do acordo e dos serviços, funções e responsabilidades das partes, suporte, objetivos e metas, requisitos de segurança, demandas para a continuidade do serviço, custos envolvidos, métricas de desempenho e penalidades quando os aspectos não forem aplicados;
  • defina métricas para avaliar continuamente os requisitos presentes nos SLAs — elas devem ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporizáveis, de acordo com o método SMART;
  • estabeleça as métricas para mensurar o ROI e os níveis de satisfação dos usuários com o serviço.

Quando o modelo de SLA se torna insuficiente para suprir a demanda por qualidade de serviço?

Um modelo de SLA se torna insuficiente quando não cobre todos os aspectos da relação — o ITIL® descreve um efeito pelo qual as métricas de um provedor de serviços atendem as metas delimitadas, entretanto, os clientes não ficam devidamente satisfeitos.

Na prestação de serviços continuados, como um provedor de Internet, hospedagem ou servidor, o uptime é um aspecto crítico que nunca deve ser negligenciado. Entretanto, imagine que durante o tempo de inatividade (0,01%) ocorre um problema que comprometa a operacionalidade do serviço.

Nesse momento, o provedor de serviços foca nas métricas de disponibilidade e coloca em segundo lugar a experiência do usuário. Portanto, ocorre uma incompatibilidade entre a percepção do cliente e a visão do provedor sobre a qualidade da relação.

Nesse caso, o framework também orienta a implementação do SLM (Service Level Management) — ou Gerenciamento de Nível de Serviço, para que haja o monitoramento irrestrito da qualidade do nível de serviço (QoS), como a taxa de transferência, tempos de transação e tempos de resposta.

Agora que você sabe a importância de manter um modelo de SLA adequado para reger a gestão do nível dos serviços prestados pela sua empresa, que tal entender como funciona efetivamente o gerenciamento dos serviços de TI?