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A transformação digital está mudando a rotina das organizações e colocando o setor de TI em outro patamar, o que exige novos processos de gestão. Esse departamento que apenas contribuía para o funcionamento de computadores agora é responsável pela execução das estratégias dos negócios. Para ter sucesso nesse objetivo, é necessário que seja feito uma boa gestão.

O setor contribui com todas as etapas da cadeia, desde o suporte até a mineração de dados com Business Intelligence a fim de gerar insights. Para que toda essa engrenagem funcione perfeitamente, os profissionais de TI precisam adotar práticas e soluções que aperfeiçoem a gestão das informações, sempre com foco no core business da empresa.

Neste post, vamos mostrar o que é gerenciamento de serviços de TI e como os profissionais do setor devem atuar para que esse setor cumpra seu novo papel dentro dos empreendimentos. Confira!

O que é gerenciamento de serviços de TI?

Também conhecido pela sigla GSTI, é o conjunto de processos que servem de base para o planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI em uma empresa. É também referido por sua sigla e nomenclatura em inglês, ITSM — IT Service Management.

O objetivo de uma boa administração é garantir que a organização receba os serviços de melhor qualidade do setor. Para alcançá-lo, é necessário investir em pessoas, processos, tecnologias e, acima de tudo, que haja uma mudança de cultura organizacional.

Quais são seus principais benefícios?

Para que você entenda melhor a importância do gerenciamento de serviços de TI, vamos apresentar os principais benefícios que essa prática gera paras as empresas. Confira!

Aproxima o setor de TI das estratégias de negócios

Um dos principais intuitos da elaboração de um planejamento de gestão de serviços de TI é fazer alinhamento do setor com as estratégias do empreendimento. Quando ele é alcançado, o departamento e os demais se tornam um só, com o mesmo foco e fluxo.

Com as empresas cada vez mais imersas na transformação digital, é necessário que o TI atue para manter a disponibilidade da infraestrutura e para apresentar as soluções necessárias para manter o negócio atualizado.

Otimiza a entrega de serviços

Com um bom gerenciamento de serviços de TI, fica mais fácil mapear e criar planos de ação para suprir as principais necessidades dos usuários. Com a avaliação das métricas e indicadores certos, pode-se definir as soluções necessárias para que os pontos críticos sejam atacados. O resultado disso é a melhora da qualidade de entrega de serviços e alinhamento da infraestrutura às novas legislações específicas para o setor.

Aumenta a satisfação dos usuários e clientes

Se a gestão de TI for bem-executada, é inevitável um aumento de satisfação dos clientes e usuários. Como estamos falando de um momento em que esse setor trabalha em conjunto com todos os outros, há a sensação de participação no planejamento estratégico.

Como dar os primeiros passos em busca de um bom GSTI?

Deve-se partir de um planejamento estratégico sólido, da avaliação de métricas e do entendimento das reais necessidades da empresa. Porém, alguns passos são padronizados e podem ser implementados por quem quer das os primeiros passos rumo a esse objetivo. Acompanhe na sequência.

Crie um plano estratégico

O primeiro passo é o planejamento estratégico. A parti dele, o projeto terá bases sólidas para direcionar as decisões e processos e não será feito com base em achismos, suposições ou empirismo. Como o foco é o alinhamento entre os setores, é normal que esse planejamento seja derivado do plano corporativo para que as expectativas da direção geral estejam alinhadas às da equipe de TI.

Elabore um catálogo de serviços

Se o objetivo é organizar, não dá para pensar em GSTI sem a elaboração de um catálogo com as principais informações sobre os serviços que serão executados pelo setor, o qual deverá especificar:

  • descrição do serviço;
  • quem pode solicitar;
  • como solicitar o serviço;
  • níveis de atendimento, qualidade e disponibilidade;
  • prazo para restabelecimento do serviço;
  • custos do serviço.

Estabeleça um contrato de serviço

Quando o serviço de TI é terceirizado, além de um bom catálogo, é importante que a gestão seja baseada em um contrato firmado entre o setor e o cliente. Esse documento é conhecido como SLA — Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço.

Nele, são colocados os pontos que deverão ser atendidos pela equipe de TI para que o serviço seja considerado satisfatório. O SLA resguarda as duas partes: o TI não poderá ser cobrado pelo que não estiver no documento e o cliente poderá reivindicar seus direitos caso tenha algum serviço previsto negligenciado.

Quais são os principais frameworks que ajudam a organizar a GSTI?

Para que a gestão de serviços seja eficiente, ela deverá seguir parâmetros bem-definidos. O gestor não precisa “reinventar a roda” para criá-los. Existe uma série de frameworks que trazem os procedimentos necessários para uma boa administração da tecnologia da informação. Conheça abaixo 3 dos principais.

COBIT

O framework COBIT — Control Objectives for Information and related Technology — é conhecido mundialmente por ser uma das principais estruturas capazes de fornecer governança de TI, gerando valor para as empresas e seus processos.

Seu funcionamento se dá por meio da aplicação de inúmeras práticas de controle da informação, que vão do planejamento estratégico até o acompanhamento dos resultados. O objetivo do COBIT é estabelecer as melhores práticas de governança de TI e colocá-las em sintonia com os negócios.

ISO 20000

A ISO/IEC 20000 é a primeira norma da ISO — International Organization for Standardization — com foco exclusivo em GSTI. O documento traz as melhores práticas baseado no padrão Britânico, o BS 15000, e busca uma conciliação com outro framework, o ITIL.

ITIL

Talvez o ITIL seja o mais popular. Foi criado no fim dos anos 1980 pelo governo Britânico, com o objetivo de otimizar os processos organizacionais de TI. Na elaboração, foi feita uma compilação de experiências de instituições públicas e privadas, a qual deu origem a uma reunião de práticas para uma boa gestão.

Esperamos que, após a leitura deste post, você consiga dar os primeiros passos rumo a um bom gerenciamento de serviços de TI. Estamos falando de um processo de melhoria contínua que requer planejamento, versatilidade e monitoramento. Com a transformação digital em curso, as empresas que não adotarem essa nova postura certamente serão absorvidas pela concorrência.

Gostou do post? Diga para a gente nos comentários como é feita a gestão de serviços em seu negócio.

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