Não estou recebendo e-mails: o que verificar

Este artigo é para quem não está recebendo e-mails, seja de todos os remetentes ou de um remetente específico. Siga os passos na ordem. Eles são os mesmos que a equipe usa para investigar.

1. Procure a mensagem antes de tudo

• Abra o webmail e procure pelo remetente ou pelo assunto, inclusive na pasta Spam (ou Lixo eletrônico).
• Se a mensagem aparece no webmail mas não no Outlook ou no celular, o problema está no programa: sincronização, regras ou filtros de exibição. No Outlook, confira se não há um filtro aplicado à lista (por exemplo, "Com anexos").
• Confira se a conta tem filtros ou regras que movem ou apagam mensagens. Filtros personalizados criados no painel ou no webmail são uma causa frequente de mensagens "sumidas".

2. Veja se a conta tem espaço

Se a caixa de e-mail ou a conta de hospedagem estiver sem espaço, as mensagens novas são recusadas. Veja o artigo sobre caixa cheia e falta de espaço.

3. Use o rastreamento de entrega do cPanel

No cPanel, a ferramenta Rastrear entrega (também aparece como Acompanhar entrega ou Track Delivery) mostra as mensagens que chegaram ao servidor.

• A mensagem aparece como entregue: ela está na conta. Procure de novo no webmail, inclusive no Spam.
• A mensagem aparece como rejeitada: o motivo aparece no evento. Os casos mais comuns são lista de reputação do remetente (RBL) e antispam. Veja os artigos sobre remetente rejeitado por RBL e sobre quarentena do MailScanner.
• Não existe nenhum registro: a mensagem não chegou ao servidor da ValueHost. O remetente precisa verificar no servidor dele se a mensagem saiu, para qual endereço e qual erro recebeu. Plataformas de envio automático (códigos de acesso, notas fiscais, boletos) às vezes param de enviar para um endereço depois de uma falha anterior; nesse caso, peça à plataforma para conferir se o seu endereço está em alguma lista de supressão.

4. Confira se o domínio aponta para o servidor certo

Quando nenhum e-mail chega ao domínio:

• Registros MX: precisam apontar para o servidor da sua hospedagem (normalmente mail.seudominio.com.br). Você pode consultar em https://dnschecker.org escolhendo o tipo MX.
• DNS externo (Cloudflare e outros): depois de uma migração de servidor, os registros que apontam para o IP antigo precisam ser atualizados para o IP novo informado pela equipe. A entrada mail deve ficar como "Somente DNS".
• Roteamento de e-mail: no cPanel, em Roteamento de e-mail, o domínio deve estar como local quando as caixas ficam na ValueHost, e como remoto quando os e-mails ficam no Google, Microsoft ou outro provedor. Configuração errada faz o servidor entregar no lugar errado. No DirectAdmin e no Plesk, ou se tiver qualquer dúvida, peça à equipe para conferir o roteamento do domínio.
• Domínio congelado no registro.br: um domínio congelado ou com pendência deixa de receber e-mails. Verifique a situação no registro.br.

Depois de corrigir DNS, aguarde a propagação, que costuma levar algumas horas e pode chegar a 24 horas.

5. Mensagens que já foram recusadas

Mensagens recusadas antes de chegar à caixa não ficam guardadas para entrega posterior. Depois de resolver a causa, peça ao remetente para enviar de novo.

Se não resolver

Abra um ticket com os dados de uma mensagem que não chegou:

• endereço do remetente;
• endereço do destinatário (sua conta);
• assunto;
• data e horário aproximado do envio;
• a mensagem de erro que o remetente recebeu, se houver (texto completo ou captura de tela).

Com esses dados a equipe consegue localizar a tentativa nos registros do servidor. Não envie a senha da conta no ticket.