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À medida que a tecnologia se torna parte integrante de quase todos os negócios, as empresas procuram maneiras de incorporar o serviço de TI nas necessidades gerais de negócios.

O ITSM ajuda as empresas a construir uma estrutura em torno do ciclo de vida dos serviços de TI, desde a criação até o gerenciamento e a manutenção.

Continue lendo este artigo e saiba o que é o ITSM e como aplicá-lo na sua empresa!

O que é ITSM?

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é o processo de projetar, fornecer, gerenciar e melhorar os serviços de TI que uma organização fornece a seus usuários finais. Ele está focado no alinhamento de processos e serviços de TI aos objetivos de negócios para ajudar uma organização a crescer.

Independentemente do tamanho dos negócios, toda organização está envolvida no gerenciamento de serviços de TI de alguma forma. O ITSM garante que os incidentes, solicitações de serviços, problemas, alterações e ativos, além de outros aspectos dos serviços de TI, sejam gerenciados de maneira simplificada.

Como ele atua na empresa?

O ITSM oferece várias estruturas para as empresas criarem padrões de gerenciamento em torno dos serviços de TI e práticas de atendimento ao cliente. Ele abrange gerenciamento de qualidade, engenharia de software, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de segurança da informação e padrões de estrutura de gerenciamento populares, como ISO 9000, ITIL e ISO/IEC.

As estruturas do ITSM foram projetadas como um guia para ajudar as empresas a alinhar efetivamente as metas de TI e de negócios, especialmente para empresas centradas no cliente. Se sua empresa já adotou o gerenciamento de mudanças, você já está no caminho de criar um ambiente de ITSM — tudo se resume a melhoria e crescimento de processos, serviços, produtos e software.

Quais os benefícios para os negócios?

A implementação do ITSM não apenas tem o potencial de melhorar o serviço de TI, mas também pode resolver muitos problemas mais amplos de conformidade e negócios. Além disso, ele é um padrão altamente considerado e utilizado em todo o mundo por grandes players em diversos mercados. Alguns dos benefícios estão a seguir.

Qualidade de serviço

O ITSM inclui processos de relacionamento comercial e gerenciamento de nível de serviço que fornecem visibilidade da experiência do cliente e a capacidade de gerenciar melhor as expectativas do cliente, garantindo que os serviços de TI estejam altamente disponíveis.

Transformação da gestão de TI

As estruturas de ITSM fornecem um ambiente ágil que oferece às empresas a capacidade de responder às mudanças de requisitos rapidamente e sem interrupção dos serviços, permitindo um ambiente de melhoria contínua. O gerenciamento de mudanças é um dos principais componentes da conformidade de TI e permite o rastreamento e a documentação de todas as principais atividades realizadas nos sistemas e aplicativos de TI.

Custos transparentes

Sem uma visibilidade clara dos custos em um modelo orientado a serviços, as contas podem ser adicionadas rapidamente e muito para o desânimo do cliente. Por meio de processos de ITSM, você pode acompanhar de perto os custos com base em métricas detalhadas e tomar melhores decisões de orçamento.

Agilidade nos negócios

Os tempos mudam rapidamente hoje, e as empresas devem ser ágeis para permanecer à frente da concorrência. Os processos pré-definidos e as melhores práticas de ITSM permitem que as empresas reajam rapidamente ao cenário tecnológico em rápida mudança de hoje, se concentrem na inovação e, finalmente, mantenham os clientes satisfeitos.

Como aplicar uma estratégia na sua empresa?

O processo ITSM ajuda você a gerenciar serviços de TI. As organizações precisam gerenciar os recursos do serviço, como ele se desempenha, as alterações e o que acontece quando há problemas.

Existem muitos processos diferentes de ITSM que aparecem de várias formas nas outras estruturas de ITSM. Alguns processos vitais de ITSM são:

  • gerenciamento de configurações: inclui a perspectiva física e lógica da infraestrutura e serviços de TI;
  • mudar a gestão: são métodos e procedimentos padrão para gerenciar todas as alterações feitas nos serviços ITSM;
  • gerenciamento de liberação: teste, liberação e verificação de alterações no ambiente de TI;
  • gerenciamento de incidentes: é um processo diário, que restaura um serviço normal e aceitável, com um impacto mínimo nos negócios;
  • gerenciamento de disponibilidade: otimiza os serviços, recursos e suporte de infraestrutura de TI para minimizar falhas de serviço. Também oferece níveis de serviço sustentados para atender aos requisitos de negócios;
  • gerenciamento de capacidade: ajuda a organização a gerenciar recursos e também permite planejar os requisitos futuros de recursos;
  • gerenciamento de nível de serviço: ajuda você a melhorar e manter o nível de serviço de seus clientes;
  • gerenciamento de projetos: o gerenciamento de projetos permite que as empresas de TI mantenham serviços organizados para evitar problemas como sistemas desatualizados;
  • gestão financeira: este serviço de TI ajuda você a gerenciar os custos exigidos pela empresa para cumprir suas obrigações financeiras. Esses serviços também incluem os recursos necessários para atender aos requisitos;
  • gestão do conhecimento: o gerenciamento de conhecimento ajuda a evitar trabalho duplicado, organizando e disponibilizando informações sobre vários tipos de produtos e serviços de TI;
  • gerenciamento de problemas: um problema é a causa raiz de qualquer incidente. Uma organização de TI pode resolver temporariamente o problema, mas não pode corrigi-lo. Isso pode levar a incidentes, portanto, o gerenciamento de problemas é um método para corrigir problemas para melhorar a prestação e o desempenho de serviços.

Levando esses processos em consideração, aqui estão 5 etapas simples para implementar processos e fluxos de trabalho ITSM:

  1. Audite sua operação atual de ITSM e descubra as lacunas.
  2. Eduque, comunique e envolva as partes interessadas durante a implementação dos processos de ITSM.
  3. Descreva os fatores críticos de sucesso e mantenha uma guia sobre KPI e métricas.
  4. Use as ferramentas ITSM relevantes para automatizar o processo.
  5. Desenvolva um loop de feedback e outros suportes.

O ITSM está no centro das organizações em modernização. À medida que o aumento do serviço desenvolvido por software acelera, as equipes de serviços de TI estão permitindo que funcionários e equipes de todas as organizações entreguem valor mais rapidamente. O papel da equipe de TI passou de dar suporte aos negócios e diferenciá-los. Agora que você sabe o que é ITSM, é hora de avançar para essas abordagens que enfatizam a colaboração, a facilidade de uso e a entrega de valor mais rápida.

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