Meu site está fora do ar: o que verificar antes de abrir ticket

Use este roteiro quando um site da sua hospedagem ou revenda não abre. Na maior parte dos casos a causa aparece em poucos minutos, e, se não aparecer, você já terá em mãos tudo o que a equipe pede para analisar. Se todos os sites da revenda e o WHM pararam ao mesmo tempo, veja também o artigo "Revenda fora do ar ou WHM sem acesso, o que verificar".

1. Veja se há incidente no servidor

Ataques, manutenções e instabilidades de rede são publicados na página de status da ValueHost:

https://www.valuehost.com.br/cliente/serverstatus.php

Se houver aviso para o seu servidor, a equipe já está atuando. Durante a mitigação de um ataque podem ocorrer oscilações, e não é preciso alterar nada no site.

2. Teste por outra rede

Abra o site pelo celular usando 4G, com o Wi-Fi desligado.

• Abre pelo 4G e não abre na sua rede: o IP da sua internet pode ter sido bloqueado pelo firewall do servidor. Na conexão com problema, acesse meuip.com.br ou ip.valuehost.com.br, anote o IP e envie no ticket. A equipe confere e libera o IP. Desligue VPN ou proxy antes de consultar. Veja "Meu IP foi bloqueado: como pedir a liberação".
• Não abre em nenhuma rede: siga para os próximos passos.

3. Confira se o serviço está ativo

Na Área do Cliente, confira se a hospedagem aparece como ativa. Se houver fatura vencida, veja "Serviço suspenso por falta de pagamento: prazos e reativação".

4. Confira para onde o domínio aponta

O domínio precisa responder pelo IP do seu servidor na ValueHost.

• Consulte o IP atual em uma ferramenta pública como dnschecker.org.
• Se o DNS fica fora da ValueHost (Cloudflare ou zona própria em outro provedor), o registro A precisa apontar para o IP da sua hospedagem.
• Depois de uma migração de servidor avisada por e-mail, troque esses registros externos para o IP do servidor novo informado no comunicado.
• Mudanças de DNS levam algumas horas para propagar.

5. Leia a mensagem de erro

Anote o código e a URL exata. Cada erro tem um artigo próprio:

• 500: "Erro 500 no site: causas comuns e como ler o log de erros".
• 503 ou 508: "Erro 503 ou 508: limites de recursos da conta".
• 403: "Erro 403 Forbidden no site: causas e como resolver".
• 52x do Cloudflare (520, 521, 522, 525): "Site desativado por estar sob ataque: como liberar com o Cloudflare".
• Página padrão do painel ou a mensagem "upload your website into the public_html directory": o arquivo index.html criado pelo painel continua na pasta e tem prioridade sobre o index.php. Apague ou renomeie esse index.html.
• "Momentaneamente indisponível para manutenção programada": aviso do WordPress durante uma atualização. Some sozinho em poucos minutos. Se continuar, apague o arquivo .maintenance da pasta do site.

6. Processos travados

Se o painel mostra limite de processos atingido, ou o terminal responde fork: Resource temporarily unavailable, a conta ficou sem processos livres. Nesse estado não dá para encerrar tudo pelo painel: abra ticket e a equipe encerra os processos travados.

7. Abre em algumas redes e não em outras

Se o IP não está bloqueado e o problema acontece só em certas conexões, pode ser rota entre o provedor de internet e o datacenter. Faça, na conexão com problema e enquanto ele acontece:

1. Baixe o WinMTR e rode o teste para o IP do servidor por cerca de 2 minutos.
2. Tire uma captura do resultado.
3. Acesse ip.valuehost.com.br e anote o IP exibido.

Se não resolver

Abra um ticket no Suporte Técnico com:

• domínio e URL exata onde o erro aparece;
• captura de tela da mensagem ou um vídeo curto;
• o IP da sua conexão e se o problema acontece também pelo 4G;
• horário aproximado em que começou e o que foi alterado antes.

Não inclua senhas no ticket.