Site, e-mail e painel fora do ar ao mesmo tempo: como saber se é instabilidade no servidor

Para quem tem hospedagem ou revenda na ValueHost e percebeu que o site, os e-mails ou o painel pararam de responder. Este guia ajuda a descobrir se é uma instabilidade geral do servidor, um problema no DNS do domínio, um bloqueio do IP da sua conexão ou algo só da sua rede, e mostra o que enviar ao suporte para a análise ser rápida.

1. Confira a página de status

As ocorrências em andamento nos servidores ficam publicadas na página de status da ValueHost:

https://www.valuehost.com.br/cliente/serverstatus.php

Se houver uma ocorrência aberta para o servidor da sua conta, a equipe já está atuando. A página também traz orientações quando existe algum contorno.

2. Teste por outra conexão

Quando o servidor está estável, a falha costuma estar no caminho entre a sua conexão e o servidor.

1. Desligue o Wi-Fi do celular e abra o site pela rede móvel (4G ou 5G).
2. Se abrir pelo celular e não abrir na sua rede, o servidor está funcionando. A falha está no caminho entre a sua rede e o servidor: pode ser um bloqueio do IP da sua conexão, um problema de rota ou o DNS da sua rede ainda com um endereço antigo. O bloqueio só é confirmado pela equipe, com o IP do passo 3.
3. Se não abrir em nenhuma conexão, um bloqueio do seu IP não explica a falha. A causa costuma estar no servidor ou no DNS do domínio. Informe no ticket o domínio, o horário e a mensagem de erro, para a equipe conferir o servidor e o apontamento.

3. Informe seu IP público

O firewall do servidor pode bloquear o IP de uma conexão. Para a equipe verificar, descubra o IP público da conexão com problema:

1. Na conexão que está com dificuldade, acesse meuip.com.br ou ip.valuehost.com.br.
2. Copie o IP exibido (por exemplo, 203.0.113.10) e informe no ticket.

4. Faça um teste de rota (WinMTR)

Se o servidor está estável e o IP não está bloqueado, a equipe pode pedir um teste de rota para os engenheiros de rede analisarem o caminho até o data center.

1. Baixe o WinMTR (Windows) em https://sourceforge.net/projects/winmtr/.
2. No campo de destino, informe o nome do servidor da sua hospedagem (por exemplo, br00-cp.valueserver.com.br) ou o IP do servidor.
3. Deixe o teste rodando por cerca de 2 minutos.
4. Tire um print do resultado e envie no ticket.

No macOS ou Linux, com o mtr instalado, o equivalente é:

mtr -rwc 120 br00-cp.valueserver.com.br

Faça o teste a partir da conexão com dificuldade e, se possível, enquanto o problema está acontecendo.

O que acontece durante um ataque ou falha de rede

• Quando um servidor recebe um ataque DDoS, o tráfego passa por filtragem. Durante a mitigação podem ocorrer quedas, lentidão e oscilações de acesso.
• O ataque afeta a disponibilidade, não os dados: arquivos, bancos de dados e e-mails hospedados não são perdidos.
• Falhas de rota no data center também deixam parte dos servidores inacessível. A equipe acompanha com o data center até normalizar.
• Nesses casos nem sempre há previsão exata de normalização. O ticket é atualizado quando houver novidade.

Outras causas que parecem queda do servidor

• Fatura em aberto: o serviço é suspenso por falta de pagamento. Depois do pagamento a reativação é automática; se não voltar, abra um ticket.
• Migração de servidor avisada por e-mail: durante a migração pode haver instabilidade. Confira o comunicado enviado ao e-mail de cadastro.
• Domínio vencido ou congelado no órgão de registro: site e e-mails param até o domínio ser regularizado onde foi registrado.
• Painel ou webmail fora: incidentes do próprio cPanel (falha de licença ou correção de segurança) já deixaram o painel e o webmail temporariamente indisponíveis. Confira a página de status.

Se não resolver

Abra um ticket no departamento Suporte Técnico e Dúvidas com:

• o domínio afetado e o que não funciona (site, e-mail, painel ou tudo);
• a mensagem de erro exibida e o horário em que aconteceu (print ou vídeo ajudam);
• o seu IP público (meuip.com.br);
• o resultado do teste pela rede móvel e, se já tiver, o print do WinMTR.

Não envie senhas no ticket.