Como abrir, acompanhar e responder um ticket de suporte

Este artigo é para quem precisa falar com a equipe da ValueHost por ticket: como abrir um chamado, acompanhar as respostas e responder. O atendimento por ticket funciona 24 horas por dia, todos os dias.

Entre na área do cliente antes de abrir

O recomendado é abrir o ticket já logado na área do cliente. Assim ele fica no seu cadastro, você escolhe o serviço com problema e acompanha as respostas pela área do cliente. Veja "Como entrar na área do cliente e recuperar a senha do cadastro".

Também é possível abrir sem entrar na conta, informando nome e e-mail. Nesse caso, use o e-mail do seu cadastro: em geral, o ticket é ligado automaticamente ao cadastro que tem esse e-mail. Como a sua identidade não fica confirmada, para pedidos sensíveis (como cancelamento, troca de e-mail ou de senha e alteração de DNS) a equipe pode pedir que você confirme o pedido pela área do cliente.

Como abrir um ticket

1. Acesse a página de tickets:

https://www.valuehost.com.br/cliente/submitticket.php

Você também chega a ela pelo menu Suporte, no topo do site e da área do cliente, na opção Suporte por Ticket.

2. Escolha o departamento (veja a lista abaixo).
3. Em Assunto, escreva um resumo curto do problema, por exemplo "E-mail não envia em seudominio.com.br".
4. Em Serviço Relacionado, escolha o serviço do problema. Esse campo aparece quando você está logado e tem serviços no cadastro.
5. Escolha a Prioridade (Alta, Média ou Baixa).
6. Em Mensagem, descreva o problema com os detalhes da seção seguinte.
7. Se quiser, anexe arquivos, como capturas de tela. Use Adicionar Mais para incluir outro arquivo. Os tipos de arquivo permitidos e o tamanho máximo aparecem logo abaixo do campo Anexos.
8. Clique em Enviar.

Na mesma página aparecem os seus tickets mais recentes e o atalho Meus tickets.

Qual departamento escolher

• Suporte Técnico e Dúvidas: assuntos técnicos e dúvidas sobre qualquer serviço (site, e-mail, domínio e DNS, painel, certificado SSL, migração).
• Assuntos Financeiros: faturas, segunda via, junção de faturas, pagamentos em atraso, nota fiscal, cancelamento e dados do cadastro.
• Solução e Relacionamento: troca de plano (upgrade ou downgrade), orçamentos e dúvidas sobre contratação.

Se forem problemas diferentes, como um no site e outro em uma fatura, prefira um ticket para cada um, cada um no departamento certo.

O que escrever na mensagem

Quanto mais completo o primeiro relato, menos a equipe precisa perguntar de novo. Informe:

• o domínio ou o serviço afetado;
• a mensagem de erro exata (copie o texto ou anexe uma captura de tela);
• o dia e o horário em que o problema aconteceu;
• os passos para repetir o erro (o endereço que você abriu, o que clicou);
• o que você já tentou fazer.

Não envie a senha do painel nem dados de cartão. Se a equipe precisar de algum acesso, ela pede no próprio ticket.

Como acompanhar os seus tickets

1. Entre na área do cliente e abra Suporte > Tickets.
2. A lista mostra o departamento, o assunto, a situação e a última atualização de cada ticket.
3. Clique no ticket para ver a conversa completa. As mensagens mais recentes aparecem primeiro.

Quando a equipe responde, a página inicial da área do cliente mostra um aviso de ticket aguardando a sua resposta.

Situações mais comuns de um ticket:

• Aberto ou Resposta do cliente: o ticket aguarda a equipe.
• Respondido: a equipe respondeu e aguarda você.
• Em Andamento: a equipe está tratando o caso.
• Fechado: o atendimento foi encerrado.

Como responder

1. Abra o ticket pela lista.
2. Clique em Responder, no topo, ou vá até o quadro Responder, no fim da página.
3. Escreva a mensagem e, se precisar, anexe arquivos.
4. Clique em Enviar.

Enquanto o assunto for o mesmo, responda no mesmo ticket. Assim todo o histórico fica junto e a equipe não precisa procurar informações em outro chamado.

Se o ticket estiver fechado, você ainda pode responder: a resposta reabre o ticket.

Se não resolver

Se o envio do ticket falhar por causa de um anexo, confira o tipo e o tamanho do arquivo mostrados abaixo do campo Anexos e tente de novo. Se o problema for entrar na área do cliente, veja "Como entrar na área do cliente e recuperar a senha do cadastro". Os outros canais estão em "Canais de atendimento da ValueHost: ticket, WhatsApp, Telegram e e-mail".